Żądanie usunięcia profilu firmy nie powinno trafiać od razu do kolejki „usuń”. Najpierw trzeba ustalić, kto składa wniosek, czego dokładnie żąda i na jakiej podstawie. Profil może należeć do zamkniętej działalności, zawierać błędne dane albo zostać utworzony bez wiedzy przedsiębiorcy. Bywa też, że zgłoszenie wysyła konkurent, były pracownik lub osoba, która nie ma prawa reprezentować firmy.
Najdroższy błąd operacyjny to potraktowanie wszystkich przypadków identycznie. Automatyczne usunięcie może zniszczyć historię zmian, opinie użytkowników i dowody potrzebne do rozpatrzenia sporu. Z kolei pozostawienie nieaktualnego profilu naraża klientów na kontakt z niewłaściwym numerem, wizytę pod zamkniętym adresem albo płatność na rzecz podmiotu podszywającego się pod prawdziwą firmę.
Najpierw ustal, kto żąda usunięcia i czego dotyczy profil
Obsługa zgłoszenia powinna zacząć się od przypisania go do jednej z trzech kategorii:
- wniosek właściciela lub osoby uprawnionej do reprezentacji firmy;
- zgłoszenie osoby trzeciej dotyczące błędu, zamknięcia działalności albo podszywania się;
- żądanie usunięcia danych osobowych na podstawie RODO.
To rozróżnienie ma znaczenie, ponieważ nazwa spółki z ograniczoną odpowiedzialnością, jej numer KRS czy adres siedziby nie są same w sobie danymi osobowymi. Inaczej wygląda sytuacja jednoosobowej działalności gospodarczej. Nazwa takiej firmy często zawiera imię i nazwisko przedsiębiorcy, a adres działalności może być jednocześnie jego adresem domowym. Wtedy profil obejmuje zarówno informacje gospodarcze, jak i dane osoby fizycznej.
W formularzu zgłoszeniowym trzeba poprosić przynajmniej o:
- dokładny adres profilu w katalogu;
- nazwę firmy i identyfikator, na przykład NIP, KRS albo numer wpisu w CEIDG;
- przyczynę żądania;
- zakres operacji: całkowite usunięcie, ukrycie profilu, korektę danych lub oznaczenie działalności jako zamkniętej;
- dane osoby składającej wniosek;
- wskazanie jej związku z firmą;
- dokument lub informację pozwalającą zweryfikować uprawnienie do działania.
Nie należy rutynowo żądać skanu dowodu osobistego. To zbyt szeroki zakres danych dla większości prostych spraw. Bezpieczniejsze jest potwierdzenie przez wiadomość wysłaną z firmowej domeny, kod przekazany na wcześniej zweryfikowany numer telefonu albo dokument rejestrowy wskazujący sposób reprezentacji. Kopia dokumentu tożsamości powinna być wyjątkiem, a nie standardem.
Przy spółkach wpisanych do KRS reprezentację można sprawdzić w aktualnym rejestrze. W przypadku jednoosobowych działalności pomocny jest wpis w CEIDG. Sam adres e-mail w domenie firmy nie zawsze wystarcza. Były pracownik może nadal mieć dostęp do skrzynki, a zewnętrzna agencja marketingowa nie musi być uprawniona do zamknięcia profilu.
W praktyce dobrze działa zasada: im bardziej nieodwracalna operacja, tym mocniejsza weryfikacja. Korektę literówki można zatwierdzić po prostym potwierdzeniu. Usunięcie profilu wraz z opiniami, zdjęciami i historią aktywności wymaga już sprawdzenia reprezentacji oraz utrwalenia decyzji w rejestrze zgłoszeń.
Usuń, ukryj czy oznacz jako zamknięty — to trzy różne decyzje
„Proszę usunąć firmę” często nie oznacza, że wszystkie informacje mają zniknąć z systemu. Przed wykonaniem operacji trzeba ustalić faktyczny stan działalności.
Usunięcie profilu jest uzasadnione przede wszystkim wtedy, gdy:
- wpis dotyczy firmy, która nigdy nie istniała;
- profil jest duplikatem innego rekordu;
- dane zostały utworzone w wyniku podszywania się;
- katalog nie ma podstawy do dalszego publikowania danych osobowych;
- profil zawiera informacje przypisane do niewłaściwego przedsiębiorcy.
Oznaczenie firmy jako zamkniętej jest zwykle lepsze, gdy działalność rzeczywiście funkcjonowała, ale została zakończona. Takie rozwiązanie chroni użytkowników przed pomyłką, a jednocześnie nie tworzy fałszywego wrażenia, że przedsiębiorstwo nigdy nie istniało. W katalogach lokalnych informacja o zamknięciu jest szczególnie przydatna, gdy stary adres, numer telefonu lub nazwa nadal pojawiają się w wyszukiwarkach.
Ukrycie profilu warto zastosować jako stan tymczasowy, gdy istnieje realne ryzyko szkody, lecz zgłoszenie wymaga dalszej weryfikacji. Dotyczy to między innymi przejęcia konta, publikacji prywatnego adresu przedsiębiorcy, fałszywego numeru telefonu albo profilu kierującego klientów na stronę wyłudzającą płatności.
W pilnych przypadkach nie należy czekać na zakończenie pełnego postępowania. Profil można wyłączyć z publicznego widoku, zachowując jego kopię w warstwie administracyjnej. Dostęp do takiej kopii powinien być ograniczony do osób rozpatrujących zgłoszenie, a okres przechowywania określony w polityce retencji.
Przed trwałym usunięciem warto zabezpieczyć:
- treść zgłoszenia i datę jego otrzymania;
- wersję profilu widoczną przed zmianą;
- wynik sprawdzenia CEIDG, KRS albo innego właściwego rejestru;
- sposób potwierdzenia tożsamości lub umocowania wnioskodawcy;
- decyzję wraz z uzasadnieniem;
- datę ukrycia, korekty lub usunięcia rekordu;
- informację o systemach, kopiach i indeksach, których dotyczyła operacja.
Nie chodzi o przechowywanie pełnego profilu bezterminowo „na wszelki wypadek”. Trzeba zachować tylko taki zakres, który pozwoli wykazać, że zgłoszenie zostało obsłużone prawidłowo. Typowym błędem jest usunięcie rekordu z głównej bazy, ale pozostawienie go w pamięci podręcznej, mapie strony, wynikach wewnętrznej wyszukiwarki, eksporcie dla partnerów albo panelu aplikacji mobilnej.
Samo zniknięcie strony nie kończy pracy. Po wdrożeniu zmiany trzeba sprawdzić co najmniej:
- publiczny adres profilu;
- wyniki wyszukiwania w katalogu;
- podstrony kategorii i lokalizacji;
- mapę strony XML;
- pamięć podręczną aplikacji i CDN;
- pliki udostępniane partnerom;
- indeksowanie przez zewnętrzne wyszukiwarki.
Nie można zagwarantować, że wynik natychmiast zniknie z Google lub Bing. Operator katalogu może usunąć stronę, zwrócić kod 404 albo 410 i wykreślić adres z mapy witryny, lecz ponowne przetworzenie wyniku zależy od zewnętrznej wyszukiwarki. W praktyce aktualizacja może być widoczna po kilku dniach, ale przy rzadko odwiedzanych podstronach trwa czasem kilka tygodni.
Terminy, odpowiedź i sytuacje, w których nie należy usuwać wpisu
Jeżeli żądanie dotyczy danych osobowych, trzeba stosować terminy wynikające z RODO. Odpowiedzi należy udzielić bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu miesiąca od otrzymania wniosku. Przy skomplikowanej sprawie lub dużej liczbie żądań termin można przedłużyć maksymalnie o kolejne dwa miesiące. Informację o przedłużeniu i jego przyczynie trzeba jednak przekazać przed upływem pierwszego miesiąca.
Obsługa praw osoby fizycznej jest co do zasady bezpłatna. Opłatę albo odmowę działania można rozważyć przy żądaniach ewidentnie nieuzasadnionych lub nadmiernych, zwłaszcza uporczywie powtarzanych. To wyjątek wymagający uzasadnienia. Nie powinien służyć do zniechęcania przedsiębiorcy tylko dlatego, że jego sprawa wymaga ręcznej analizy.
Prawo do usunięcia danych nie działa automatycznie w każdej sytuacji. Administrator może odmówić skasowania części informacji, gdy dalsze przetwarzanie jest konieczne między innymi do:
- wykonania obowiązku prawnego;
- ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń;
- korzystania z prawa do wolności wypowiedzi i informacji;
- realizacji zadania wykonywanego w interesie publicznym;
- celów archiwalnych, naukowych lub statystycznych, jeżeli spełnione są wymagane warunki.
Dla katalogu firm szczególnie istotne są dwa przypadki. Pierwszy to trwający spór dotyczący opinii, podszywania się albo naruszenia dóbr osobistych. Natychmiastowe skasowanie wszystkich logów może uniemożliwić późniejsze wykazanie, kto utworzył profil i jakie zmiany wprowadzał. Drugi to profil oparty na legalnie pozyskanych, aktualnych danych rejestrowych. Właściciel firmy nie zawsze może skutecznie zażądać usunięcia każdej wzmianki o działalności tylko dlatego, że nie chce być obecny w konkretnym katalogu. Trzeba wtedy zbadać podstawę publikacji, zakres danych, interes użytkowników oraz prawa osoby, której dane dotyczą.
Odmowa nie może ograniczać się do zdania „dane pochodzą z publicznego rejestru”. Publiczna dostępność informacji nie daje prawa do dowolnego kopiowania, łączenia i przechowywania ich bezterminowo. Odpowiedź powinna wskazywać:
- które elementy profilu zostaną usunięte;
- które pozostaną;
- podstawę dalszego przetwarzania;
- cel i przewidywany okres przechowywania;
- możliwość wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych;
- możliwość dochodzenia praw przed sądem.
Dobrą praktyką operacyjną jest przyjęcie krótszych terminów wewnętrznych niż termin ustawowy. Zgłoszenia o podszywaniu się, prywatnym adresie albo fałszywych danych kontaktowych powinny otrzymać priorytet i pierwszą reakcję w ciągu 24 godzin. Standardowe wnioski właścicieli firm można wstępnie oceniać w ciągu 3–5 dni roboczych. Miesięczny termin nie jest celem obsługi, lecz jej zewnętrzną granicą w sprawach objętych RODO.
Najwięcej problemów powodują automatyczne odpowiedzi, które potwierdzają „usunięcie profilu”, choć rekord został tylko wyłączony z publicznego widoku. Komunikat dla wnioskodawcy musi odpowiadać wykonanej operacji. Jeżeli dane pozostają w kopii bezpieczeństwa, trzeba wyjaśnić, że nie są już aktywnie wykorzystywane i zostaną nadpisane zgodnie z cyklem retencji. Nie należy obiecywać natychmiastowego usunięcia z każdej kopii zapasowej, jeżeli infrastruktura techniczna tego nie umożliwia.
Więcej informacji na: https://poadresie.pl
FAQ
Czy właściciel firmy zawsze może zażądać usunięcia profilu?
Nie. Skuteczność żądania zależy od rodzaju danych, podstawy ich publikacji i statusu firmy. Inaczej ocenia się fikcyjny profil, inaczej aktualny wpis oparty na danych rejestrowych, a jeszcze inaczej stronę jednoosobowej działalności zawierającą prywatny adres przedsiębiorcy.
Czy można usunąć profil na podstawie wiadomości wysłanej z dowolnego adresu e-mail?
Nie powinno się tego robić. Wiadomość rozpoczyna procedurę, ale przed trwałym usunięciem trzeba potwierdzić tożsamość lub uprawnienie osoby składającej wniosek. Zakres weryfikacji powinien odpowiadać ryzyku operacji.
Czy zamknięcie działalności oznacza konieczność całkowitego usunięcia wpisu?
Nie zawsze. Zwykle wystarczy oznaczyć firmę jako zamkniętą, usunąć nieaktualne dane kontaktowe i zablokować możliwość składania nowych zapytań. Całkowite usunięcie jest właściwe przede wszystkim przy duplikatach, wpisach fałszywych albo bezprawnym ujawnieniu danych.
Ile czasu jest na odpowiedź?
Przy żądaniu dotyczącym danych osobowych odpowiedź trzeba przekazać bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu miesiąca. Termin może zostać przedłużony o maksymalnie dwa kolejne miesiące, ale informacja o przedłużeniu musi trafić do wnioskodawcy przed końcem pierwszego miesiąca.
Czy po usunięciu profilu trzeba skasować wszystkie kopie zapasowe?
Dane powinny przestać być wykorzystywane w systemach aktywnych. Natychmiastowa edycja każdej kopii zapasowej bywa technicznie niewykonalna. Rekord należy zablokować przed ponownym przywróceniem, a kopie powinny zostać nadpisane zgodnie z udokumentowanym harmonogramem retencji.
Czy opinie użytkowników należy usuwać razem z profilem?
Nie automatycznie. Opinie mogą stanowić odrębną treść użytkowników. Trzeba ocenić ich powiązanie z profilem, zgodność z regulaminem, podstawę dalszej publikacji oraz ryzyko wprowadzenia odbiorców w błąd. Przy fałszywym lub błędnie przypisanym profilu pozostawienie opinii zwykle nie ma sensu.
Co zrobić, gdy zgłoszenie składa konkurent?
Potraktować je jako zawiadomienie o możliwym błędzie, a nie jako wiążące polecenie. Należy samodzielnie sprawdzić dane w rejestrach i — o ile nie zwiększa to ryzyka — skontaktować się z firmą wskazaną w profilu.
Pierwszym działaniem powinno być usunięcie błędu polegającego na kasowaniu profili bez klasyfikacji zgłoszenia. Wprowadź obowiązkowe oznaczenie każdej sprawy jako: korekta, zamknięcie działalności, duplikat, podszywanie się albo żądanie dotyczące danych osobowych. Dopiero po tej decyzji wybieraj operację techniczną i zakres weryfikacji. Bez tego nawet szybka obsługa pozostaje przypadkowa.
